40 horas 2 horas semanales durante el segundo curso
Objetivos generales
- Interpretar la información y en general todo el lenguaje simbólico, asociado a las operaciones de mantenimiento y reparación de vehículos, equipos y aperos para obtener un prediagnóstico de reparación.
- Analizar las variables de compra y venta teniendo en cuenta las existencias en almacén para gestionar el área de recambios.
- Identificar las actividades y los medios necesarios para llevar a cabo operaciones de mantenimiento utilizando las informaciones y soportes necesarios para efectuar tasaciones y confeccionar presupuestos de reparación.
Contenidos
- Técnicas de comunicación:
- Objetivos de la comunicación
- Tipos de comunicación.
- Proceso de comunicación: etapas
- Redes de comunicación, canales y medios. Obstáculos en la comunicación. La comunicación generadora de comportamientos.
- Actitudes y técnicas de la comunicación oral. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas.
- Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades.
- Influencia de la tipología de las personas en la elección del canal de comunicación.
- Atención al cliente:
- Concepto de cliente: identificación de clientes externos e internos.
- Motivaciones del cliente; actitudes, comportamientos.
- Técnicas de captación del interlocutor.
- Técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativo: La voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros.
- Técnicas de obtención de información complementaria.
- Verificación de la comprensión del mensaje y/o grado de satisfacción.
- Transmisión de imagen de empresa:
- El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.
- Sistemas de organización de las empresas: organigramas.
- Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presencial como no presencial.
- Procedimientos de obtención y recogida de información.
- Imagen corporativa: puntos fuertes, detección de puntos débiles, información a transmitir.
- Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa.
- Métodos para evaluar la atención al cliente.
- Empatía
- Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias:
- Quejas, reclamaciones y sugerencias.
- Principales motivos de quejas de clientes en empresas de mantenimiento de vehículos.
- Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias.
- Fases de la gestión de quejas y reclamaciones.
- Normativa legal vigente relacionada con reclamaciones.
- Control de la calidad de los servicios:
- Características del servicio: factores de calidad.
- Relación entre la calidad de servicio y la fidelización.
- Documentos o cuestionarios para medir el grado de satisfacción.
- Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control.
- Calidad y mejora continua.
- Evaluación del servicio: métodos e indicadores.
- Métodos de optimización de la calidad del servicio
Juan Jesús Martín Hernández